Les hôtels veulent que leurs clients se sentent comme chez eux : qu’ils enfilent le peignoir moelleux, qu’ils se préparent un café depuis le coin dédié de la chambre et profitent de toutes les petites attentions sans se poser de questions. Mais c’est justement ce sentiment de confort qui brouille souvent la frontière entre ce qu’on peut légitimement ramener à la maison et ce qui doit impérativement rester dans la chambre.
Selon les professionnels du secteur hôtelier, la grande majorité des clients se comportent honnêtement, ainsi que le rapporte le magazine de voyage Condé Nast Traveler. Mais lorsque des millions de personnes emportent chacune un « petit souvenir » à chaque séjour, les pertes cumulées atteignent des centaines de millions de dollars par an à travers le monde. Et non, il ne s’agit pas seulement de petits savons : la liste est longue, et bien plus coûteuse qu’on ne l’imagine.
« Les gens sont surpris du nombre de choses qu’ils ont réellement le droit de prendre », explique Anne Golden, directrice expérimentée à l’hôtel Pan Pacific de Londres. « Tout ce qui est destiné à un usage unique — les produits de bain, la trousse de couture ou les articles d’accueil — peut être emporté. Mais il existe aussi un type de clients pour qui, si un objet n’est pas fixé au mur, il finit dans la valise. »
Ce que les hôtels s’attendent à vous voir emporter
Les produits de toilette personnels — shampoing, après-shampoing, savon, crème pour le corps, trousse de couture, bonnet de douche ou peigne — sont conçus pour l’usage d’un seul client. Une fois déposés dans la chambre, ils ne seront de toute façon jamais réutilisés pour le client suivant ; dans la plupart des hôtels, il n’y a donc aucun problème à ce que les clients les glissent dans leur valise. Il en va de même pour les sachets de thé, de café, de sucre, les biscuits ou les friandises d’accueil.
Les chaussons ou tongs se situent dans une zone plus grise, mais dans de nombreux établissements — notamment les hôtels de luxe — on part du principe que les clients les emporteront, car il n’est de toute façon pas rentable de les laver et de les réutiliser. Un sondage de l’institut britannique YouGov a révélé que plus des trois quarts des personnes interrogées estiment qu’il est permis de prendre les petits produits de bain, mais moins de 10 % pensent qu’il est autorisé de prendre les serviettes — alors qu’elles aussi disparaissent régulièrement des chambres.
Quand les clients franchissent la ligne rouge
Le peignoir de bain est l’article le plus volé dans les hôtels du monde entier, les serviettes arrivant juste derrière. Dans un sondage mené auprès de directeurs d’hôtels européens, près de huit sur dix ont déclaré que des serviettes disparaissaient de façon régulière.
Contrairement aux petits flacons de shampoing, les peignoirs, serviettes, coussins et draps sont conçus pour un usage répété pendant des années. Remplacer un seul peignoir de qualité peut coûter à l’hôtel plus de 100 dollars, et parfois bien davantage s’il s’agit d’un article de marque ou fabriqué sur commande.
« Nous savons qu’il y avait un sèche-cheveux Dyson dans la chambre lors du check-in, et nous savons aussi si le peignoir a disparu », explique Anne Golden. Selon elle, dans la plupart des cas, l’hôtel préférera contacter poliment le client après son départ pour lui proposer de restituer l’objet ou de le payer, plutôt que de provoquer une confrontation. D’autres directeurs d’hôtel reconnaissent que, bien souvent, ils absorbent simplement le coût pour ne pas transformer un séjour agréable en expérience négative.
Pourquoi des personnes tout à fait normales volent-elles dans les hôtels ?
Selon la psychologue clinicienne Kate Mason, la plupart des clients qui prennent un peignoir ou une serviette ne se considèrent pas eux-mêmes comme des voleurs. « Parfois, c’est simplement le sentiment de vouloir ‘rentabiliser au maximum’ l’argent dépensé », explique-t-elle. « Lorsqu’on séjourne dans un hôtel très cher, on ressent inconsciemment le besoin de récupérer quelque chose en plus. » Le peignoir est perçu comme faisant partie intégrante de l’expérience d’accueil, si bien que le prendre est ressenti comme un souvenir de vacances plutôt que comme un vol. Beaucoup considèrent aussi les grandes chaînes hôtelières comme des sociétés qui « ne remarqueront pas l’absence d’un seul objet », alors que les pertes cumulées sont en réalité considérables.
Aux États-Unis seulement, les professionnels du secteur estiment que les clients volent chaque année pour environ 100 millions de dollars d’équipement hôtelier — un chiffre probablement sous-évalué, car une grande partie des cas n’est jamais documentée. Selon Catherine Morris, directrice générale d’une entreprise spécialisée dans le textile hôtelier, le problème n’est pas une serviette isolée, mais l’accumulation : « Quand on multiplie une serviette disparue par des centaines de chambres, plusieurs cycles de clients par semaine et toute une année, les coûts deviennent colossaux. »
Les hôtels conservent généralement environ cinq jeux de draps et serviettes par chambre — un en service, un en réserve, un au lavage, un en transit et un de secours. Lorsque des articles commencent à disparaître, c’est tout ce système qui est affecté, obligeant à racheter du matériel plus fréquemment et faisant grimper les coûts. C’est aussi la raison pour laquelle certains hôtels intègrent désormais des puces RFID dans les serviettes, peignoirs et draps, afin de suivre chaque article et de repérer rapidement ce qui manque.
Une étiquette de prix dans la chambre
Ces dernières années, de plus en plus d’hôtels apposent des étiquettes de prix sur des objets comme les peignoirs, les coussins ou les couvertures — non seulement pour les vendre, mais aussi pour signaler clairement qu’ils ne sont pas inclus dans le prix de la nuitée. Cette approche ne fait pourtant pas l’unanimité. « C’est moins élégant de voir une étiquette de prix sur un peignoir dans un hôtel cinq étoiles », estime la consultante en tourisme Pippa O’Keefe. « Cela peut donner aux clients le sentiment que l’hôtel se méfie déjà d’eux. »
C’est pourquoi de nombreux hôtels préfèrent plutôt indiquer quels produits sont offerts en cadeau — comme une bouteille de vin, un sac en toile ou un présent de bienvenue — tandis que les articles à vendre figurent discrètement dans le guide de la chambre ou la liste des services. Le message est clair : vendre des produits n’est pas le problème. Ce qui est nettement moins agréable, c’est le sentiment que l’hôtel ne fait plus confiance à ses clients.
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